Asiakastyytyväisyys — tutkimukset ja asiakastyytyväisyyden luominen

Asiakkaiden korkea ja tiedostettu tyytyväisyys ostamiinsa palveluihin, tuotteisiin tai hyödykkeisiin on tietysti aina asia, jota yrityksen johto pyrkii maksimoimaan.

Jos asiakastyytyväisyyttä arvioidaan taloudellisessa mielessä, niin silloin asiakastyytyväisyys yritykseltä-yritykselle sektorilla on oleellisesti tärkeämpää kuin kuluttajasektorilla.

Koska asiakas on yritys ja asiakkaita on yritykseltä-yritykselle sektorilla yleensä kuluttajamarkkinoita vähemmän millään yhtiöllä, yksi B2B asiakas edustaa merkittävästi suurempaa kerta- ja vuosiostojen määrää kuin kuluttaja.

Näin tyytymättömyys toimittamiisi tuotteisiin tai tuottamaasi palveluun edustaa suurempaa rahallista riskiä suhteessa tulo-odotuksiisi.

Asiakastyytyväisyys on pakostikin muodostunut tietynlaiseksi sanahelinäksi markkinoilla, jossa pääpaino on asiakastyytyväisyystutkimuksien tarjonnassa.

Eri palveluntuottajat tarjoavat tutkimuksia asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi.

Tutkimustekniikat vaihtelevat melkoisestikin ja valitettavasti asiakastyytyväisyystutkimustenkin kentälle on pesinyt niinsanottu "mainostoimistoilmiö," jossa pyritään tuottamaan sellaista tietoa (tai sellaista yrityskuvaa) joka miellyttää toimeksiantajaa.

Toisin sanoen, aivan kuten mainostoimisto haluaa toimeksiantajansa pitävän tehdystä kampanjasta (ja näin aina suunnittelee sen vetoamaan omaan asiakkaaseensa sen sijaan että tähtäisi vain ja ainoastaan asiakkaansa KOHDERYHMÄN toiveisiin), samoin tietysti asiakastyytyväisyystutkimusten tekijät mieluiten tuottavat toimeksiantajaa miellyttäviä tutkimustuloksia.

Suoraan sanottuna kysymykset voi laatia siten että lopputuloksen voi ainakin hyvältä osin ennakoida jo ennen haastattelua.

Varsinkin vaihtoehtoiset kysymykset ovat tällaisia ja vaihtoehtojen valinta / sanoitus kontrolloi melko pitkälle mitä saat vastaukseksi.

Ja jos et vaikkapa halua lainkaan tietyn kategorian vastauksia, niin helpoimmin se toteutuu jättämällä kyseinen vaihtoehto kokonaan pois valinnaisten vastausten joukosta!

Tutkimuskysymysten laatiminen kun on erittäin laaja tiede tai osaamisen alue, johon toimeksiantajat eivät tietysti ole perehtyneet.

Positiivinen tulos asiakastyytyväisyystutkimukselle luo myönteisen kuvan myös tutkimuksen suorittavasta palveluyrityksestä jolloin ensi vuonna tietysti helposti käytetään samaa asiantuntijaa asiakastyytyväisyyden mittaamiseen.

Jokainen teettää sellaisen tutkimuksen kuin haluaa tottakai. Jos tarkoitus on yksinomaan täyttää vaikkapa ISO laatujärjestelmän edellykset, ei tietysti ole merkitystä sillä miten osuva, tarkka tai todellinen asiakastyytyväisyydestä saatu tulos on.

Mutta jos taas haluat VAIKUTTAA asiakastyytyväisyyteen sitä nostavasti, niin silloin kannattaa harkita tarkkaan mitä teetät ja kellä.

Asiakastyytyväisyyden luominen tutkimuksella

Yrityksen asiakkaiden tyytyväisyys palveluun voidaan mitata hyvinkin tarkasti.

Se voidaan mitata siten että saadaan selville jokainen pienikin seikka, jonka korjaamalla (ja josta muutoksesta tiedottamalla asiakaskunnalle) voidaan suoraan NOSTAA asiakastyytyväisyyttä.

Asiakastyytyväisyystutkimus voidaan myös suunnitella sellaiseksi, että sen teko itsessään tehokkaasti nostaa asiakkaidesi tyytyväisyyttä.

Asiakkaiden tyytyväisyyttä tietysti nostaa mikä tahansa toiminto joka ilmaisee että yrityksesi on aidosti kiinnostunut kokeeko asiakas saavansa sen mitä odottikin vastineeksi rahalleen.

Tietysti tuo "aidosti kiinnostunut" edellyttää sitten tiettyä ammattitaitoa asiakastyytyväisyyden mittaajalta / haastattelun suorittajalta ja vielä huomattavasti enemmän siltä joka suunnittelee lähestymisen ja työkalut asiakastyytyväisyyden lisäämiseen.

Asiakastyytyväisyyttä nostetaan kommunikaatiolla

Tyytyväisyys on itse asiassa tuntemus tai tunne, jonka ihminen itse luo suhteessa johonkin asiaan, jolta odottaa jotakin.

Tyytyväisyyden määrä ei ole suorassa suhteessa siihen, mitä henkilö todellisuudessa SAA.

Se on suhteessa siihen, mitä hän MIELTÄÄ / kokee saavansa ja miten se vastaa hänen odotuksiaan.

Toisin sanoen, se mitä asiakas YMMÄRTÄÄ määrää sen mitä hän kokee saavansa, ei se montako kiloa, tuntia, metriä, tai muuta mittayksikköä tuotetta tai palvelua hänelle toimitetaan.

Jos olet joskus ihmetellyt miten suorastaan ylipalveltu asiakas voi olla niin vahvasti tyytymätön saamaansa palveluun, niin se johtuu siitä, ettei kukaan ole selkeyttänyt tälle henkilölle (miellyttävästi, ystävällisesti ja oivalluksia synnyttävällä kommunikaatiolla) MITÄ HÄN SAA ja mitä etua / hyötyä / positivisia vaikutuksia tästä hänelle tuloutuu.

Tällä asiakkaalla on jokin väärinkäsitys tai virheellinen olettamus siitä mitä hänen kuuluisi saada ja/tai hän ei NÄE saaneensa jo sen mitä ostikin.

Näistä tilanteista sitten yrityksen henkilölle syntyy helposti näkemys että "asiakkaat ovat tyhmiä." Tällainen reaktio, vaikkakin hyvin ymmärrettävä ja inhimillinen, ei tietysti auta ratkaisemaan ongelmaa.

Oikea asia olisi haastatella asiakasta kunnes löytyvät ne (yleensä useampi) väärinkäsitys, joiden ansiosta hän ei mielestään ole saanut sitä mitä hänelle on luvattu. Se on tehtävä hyvin lempeästi ja ystävällisesti koska asiakas omaa ehdottoman oikeuden olla (tai paremminkin luulla olevansa) oikeassa asiakassuhteessa.

Eli voit tehdä oikean asian, todistaa faktoilla että asiakas on saanut jo enemmän kuin mitä sopimus sanoo tai kukaan täysijärkinen voisi millään olettaa saavansa tuolla summalla... ja menettää asiakkaan koska todistit hänet vääräksi ja vieläpä suoraan tai epäsuorasti väheksyit hänen älykkyyttään.

Myynti tietysti liittyy asiakastyytyväisyyteen hyvinkin oleellisesti siinä mitä odotuksia asiakkaalle synnytetään myyntityön aikana. Se, mitä sopimus määrittää ei auta yhtään asiakastyytyväisyyden kohdalla jos asiakas kokee hänelle luvatun puheessa enemmän.

Koska asiakas ei ole tasoisesi ammattilainen sinun osaamisesi alueella, on hän jo valmiiksi altis ymmärtämään väärin asioita ja luomaan epärealistisen korkeita odotuksia ostamaltaan palvelulta tai tuotteelta.

Näin myyjien tulisi olla huolellisia että he eivät loisi lisää odotuksia vaan paremminkin varmistaisivat ettei asiakas itse ole muodostanut mitään sellaisia luuloja palvelusi tuloksista joita et mitenkään pysty toimittamaan.

Tämä on tietysti joskus hankala asia koska myyjä ei kaupan lukkoonlyömisvaiheessa kovin mielellään ala latelemaan varoituksia ostajaehdokkaalle. Mutta toki tähänkin apu löytyy ja jos saat useita valituksia myynnin tästä puolesta, ota yhteyttä niin kerromme miten asiaa voidaan helpottaa.

Asiakastyytyväisyyden nostaminen palvelun teknistä laatua parantamalla on yleensä vaikeaa tai mahdotontakin... ja monesti täysin tarpeetontakin. Vaikka moni asiakas ilmaisee tyytymättömyytensä tekniseen laatuun liittyvällä kritiikillä, on todellinen syy yleensä jossakin muualla.

Ihmiset loukaantuvat hyvinkin helposti.

Asiakkuuden luonteeseen kuuluu tietynlainen "lellittelyn odotus"koska asiakas mieltää maksaneensa erikoishuomiosta. Hän tukee yrityksesi toimintaa ostamalla palvelua ja siksi pienikin ele tai ilme voidaan kokea vähättelynä.

Tässä kohden on hyvä muistaa että useimmat asiakkaat ovat tietämättömämpiä omasta alastasi kuin mitä esittävät ostotilanteessa.

Kuvitellaan että jos näyttelee "tietävää" niin myyjä varoo yrittämästä mitään, josta jäisi kiinni... mutta samalla moni asiakas panee itsensä melkoisen paineen alle tulevassa yhteistyössä.

Mitä perusteettomammin asiakas kokee esittäneensä tietävää, sitä herkemmin hän reagoi negatiivisesti kaikkeen, jonka tulkitsee jotenkin väheksyväksi tai tietämyksensä tasoa epäileväksi.

Valtaosa tyytymättömyyden aiheista johtuu kommunikaatiosta, ei palvelun tai tuotteen teknisestä laadusta.

Ja näin asiakastyytyväisyyden ongelmia voidaankin käsitellä vain kommunikaatiolla ja asiakastyytyväisyyttä nostaa samalla tavoin.

Tiger Asiakastyytyväisyyskampanjat

Teemme mittatilaustyönä kampanjoita asiakastyytyväisyyden selkeään ja suoraan nostamiseen.

Pystymme tekemään kampanjat "tee-se-itse" -mallisina, jolloin luomme työkalut ja viestin asiakastyytyväisyyskampanjaan ja oma henkilöstösi sitten käyttää näitä säännöllisin yhteyksin kuhunkin asiakkaaseesi.

Vaihtoehtoisesti voimme ottaa fulfilment -mallisen toimeksiannon jossa lisäksi teemme sovitun määrän asiakastyytyväisyystoimintoja kunkin asiakkaasi kanssa sekä puhelimitse että kirjeitse.

Asiakastyytyväisyyttä VOIDAAN NOSTAA suoraan ja ilman tulkinnanvaraisuutta.

Tai jos ilmaistaan asia täsmällisemmin, se MITÄ nostetaan on oikeastaan "asiakkaidesi tietoisuuden ja ymmärryksen taso siitä mitä he todella saavat yritykseltäsi vaihtona rahastaan."

Tyytyväisyyden perusta on jo olemassa siis ja perustuu omaan kovaan työhösi ja asiakastyytyväisyyskampanja vain hyödyntää tuon jo olemassa olevan potentiaalin ja saa asiakkaat katsomaan ja oivaltamaan kuinka paljon he todellisuudessa saavat sinulta.

Varmaa on ettei yksikään asiakas oivalla tätä täydellisesti. Yleensä tuosta vuosien hyvään työhön perustuvasta potentiaalista on korkeintaan 30-40% hyödynnettynä.

Siitä voit tietysti arvioida mitä asiakastyytyväisyyskampanja voisi tuottaa omalla kohdallasi.

Yleisimmät positiiviset vaikutukset ovat asiakassuhteiden keston piteneminen sekä uusintaostojen tiheneminen.

Mutta toki moni muu vähemmän mitattavissa oleva tekijä voi silti olla arvokas, kuten nyt vaikkapa motivaation nouseminen ja työilmapiirin paraneminen valitusten vähentyessä ja asiakkaiden alkaessa ilmaista tyytyväisyyttään useammin ja avoimemmin.

Jos olet kiinnostunut Tiger Asiakastyytyväisyyskampanjasta ja saamaan selville mitä se voisi tuottaa yrityksellesi, ota yhteyttä niin käymme kanssasi läpi asiaa maksutta ja velvoituksetta.

Markkinointiviestintä
Suomen Tiger Productions Oy
Eteläinen Asemakatu 2 B
11130 Riihimäki
Seminaarivaraukset: 040 852 6146 tai 040 851 7599
Puhelin: 019-752 148
Kampanjatiedustelut: 040 852 6145
Yhteydenottolomake

B2B: Yritykseltä yritykselle markkinointi ja myynti www.markkinarako.com kotisivu, esittelee Tiger Productions Oy:n palvelut ja artikkelit. Yritykseltä-yritykselle markkinointi ja myynti	Yritykseltä-yritykselle markkinatutkimukset Erikoistutkimus, joka pystyy paikantamaan arvonlisämallit kohderyhmien päättäjiltä / ammattiostajilta. Palvelun tuoteistamisen ja kilpailuedun luomisen perusta. Yritykseltä-yritykselle markkinatutkimukset	Tehokkaimmat B2B presentaatiot Keinot presentoida palvelusi siten, että asiakasehdokas itse luo mielessään kuvan lisäarvosta ja eduista. Yritykseltä-yritykselle presentaatiot, presentaatioiden suunnittelu ja toteutus
Teknisen palvelun tuotteistus Tuotteistamisella luodaan palvelusta tuotteenomainen ja saadaan sen edut yhtä selkeiksi ostajalle kuin tuotteissa. Yritykseltä-yritykselle palvelun tuotteistaminen, tekniset palvelutuotteistukset	B2B - Yritykseltä yritykselle myynnin kehittäminen Uusi, räätälöitäviin myyntityökaluihin perustuva myyntijärjestelmä yritykseltä yrityksille sektorille. Nostaa myynnin onnistumista ja tehoa selkeästi. Yritykseltä-yritykselle myynti: Myyntikoulutus ja myynnin kehittäminen	B2B Asiakastyytyväisyys Yritykseltä yritykselle sektorin asiakastyytyväisyyden luominen ja maksimointi korreloituvat suoraan liikevaihtoon ja voittoon. Asiakastyytyväisyys: Tutkimukset ja asiakastyytyväisyyden luominen
Yritykseltä yritykselle kontaktihankinta Ihanneasiakkaan määrittely ja kontaktien hankinta kohderyhmästäsi, valmiita asiakasehdokkaita. Yritykseltä-yritykselle kontaktihankinta	Yrityskohtaiset seminaarit ja koulutus Toimitamme tilauksesta omiin tarpeisiinne luotuja ratkaisuja toimitettuina tiloissanne. Yrityskohtaiset seminaarit ja koulutustilaisuudet	Laajentaminen ulkomaille Harkitsetko toiminnan laajentamista ulkomaille? Tässä riskitön vaihtoehto päästä heti tuottamaan... Vientimarkkinointi: Toiminnan laajentaminen USA:n ja Iso-Britanniaan
B2B Internet sivustot Suunnittelemme ja toteutamme sisältörikkaita Internet sivustoja B2B sektorille. Internet-sivustojen suunnittelu yritykseltä-yritykselle sektorille	B2B sektorin Internet Markkinointi Internet markkinointi on edullinen tapa saada lisää asiakasehdokkaita lähes ilmaiseksi. Internet markkinointi yritykseltä-yritykselle sektorilla	B2B-nettisivujen hakukoneoptimointi Hakukoneoptimointi on ainoa tapa saada B2B-sivusi näkymään hakukoneissa ennen kilpailijoidesi netti sivustoja. Hakukoneoptimointi yritykseltä-yritykselle
Yritykseltä-yritykselle konsultointi Tässä lyhyt esittely Tiger Productions Oy:n B2B markkinoinnin konsultointipalveluista. Yritykseltä-yritykselle sektorin konsultointipalvelut	B2B newsletter Markkinointivinkit Maksuton sähköpostilla toimitettava uutistiedote B2B / yritykseltä yritykselle sektorin päättäjille koskien uusimpia markkinointi- ja myyntitekniikoita. Yritykseltä-yritykselle Markkinointivinkit	B2B myynnin ja asiakashankinnan salaisuudet Avaa oven USA:n ja UK:n B2B strategioihin ja asiakashankinnan uusimpiin työkaluihin. Yritykseltä-yritykselle Asiakashankinnan Ammattisalaisuudet
Erityisalojen palvelut ja tuotteet
Tilitoimistot Luo lisäarvoa tilitoimistopalveluille tuotteistamalla oma palvelumallisi kohderyhmän toiveiden mukaiseksi. Asiakashankintamenetelmä. Tilitoimiston markkinointi ja uusasiakashankinta: Menestyksekkään Asiakashankinnan Työkalut -seminaari	Arkkitehdit Kiinnostaako löytää tulevia rakennusprojekteja ennen kuin kilpailijat tietävät näiden olemassaolosta? Työkalut hankkia lisää projekteja yrityssektorilta arkkitehtitoimistolle. Arkkitehtitoimiston projektihankintapalvelu ja asiakashankinta	Tekninen alihankinta Haluatko löytää uusia alihankintatoimeksiantoja, jotka soveltuvat parhaiten omaan konekantaasi ja osaamiseesi? Tekninen alihankinta: Teknisen alihankintapalvelun markkinointi ja asiakashankinta
ATK ala Tietokoneohjelmien ja/tai laitteistojen myynti ja markkinointi luomalla lisäarvoa osaamisesi pohjalta asiakkaalle. ATK-ohjelmistojen ja -laitteistojen markkinointipalvelut	Siivousliikkeet Haluatko löytää parempikatteisia ja työtäsi luontaisesti arvostavia siivousasiakkaita? Haluatko nostaa katetta ja löytää parhaat siivoussopimukset? Siivousliikkeiden Asiakashankintapalvelu	Teknisen alan B2B -sektorin seminaari: Ainutlaatuinen tietopaketti lisäarvon luomisesta... Kilpailukyvyn ja myynnin nostaminen palvelumallin tuotteistamisen kautta
Tiger Productions Oy:n kotisivu: Yritykseltä-yritykselle markkinointi ja myynti

|Yhteydenotto|Markkinointiviestintä Suomen Tiger Productions Oy|
|Linkkisivusto - Links & Resources|
Copyright © 2007 Markkinointiviestintä Suomen Tiger Productions Oy. Kaikki oikeudet pidätetään. Ei saa julkaista ilman etukäteen hankittua kirjallista lupaa tekijänoikeuden haltijalta.